株式会社リビラにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに

　株式会社リビラ　オーク薬局は、「今日も、明日も、これからも…『笑顔』と『ありがとう』のために」という経営理念のもと、地域住民の健康増進に寄与し、地域社会に貢献する企業を目指しています。今後も、皆様との信頼関係と、当社社員一人ひとりが安心して働くことができる環境づくりを維持するため、ここにカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

　当社では、カスタマーハラスメントを「薬局及びその他のサービスを提供する上で社会通念上許容される範囲を超えたものにより従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

３．社内での対応

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．社外での対応

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のご入店・ご利用をお断りする場合があります。さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。